我们的客服中心还缺点啥？

客户服务的概念进入中国已有较长一段时间了，从最初的呼叫中心到现在的客服中心，范围已“辐射”到金融、电信、航空等数十个行业。虽然中国的客服中心发展较快，与国内外客服中心的原理也基本一致，但经过十几年的发展，与较成熟的客服市场之间仍然存有差距，那我们的客服中心还缺点啥呢？
    一、缺乏服务意识
    有许多企业虽然成立了客服中心，但还停留在机械地接听电话的层面上，各个部门“按照流程”将客户推来推去的现象屡见不鲜，没有真正地站在客户的立场解决客户的问题。
    二、缺乏精细化管理
    精细化管理要求的是细节，拼细节将是企业竞争的决定性因素。目前我们客服中心的管理还处于探索阶段，尽管引入了许多国外的管理参数，但还属于“全盘接收”的阶段，没有达到将自己经验上升到理论的程度。所以我们的管理还属于粗放型管理，离实现精细化管理还有很大差距。
    三、缺乏完善的人力资源管理
    实现精细化管理离不开人力资源。而我们的客服中心，关注点还停留在人员招聘上，很少谈及激发员工的工作动力以及营造企业文化。人力资源管理职责只限于人力资源部门也是远远不够的。另外，我们的客服中心缺乏专业化的人力资源经理人员、也缺乏适应我们客服中心人力资源管理的技术和工具，这些都是我们的不足之处。 
    四、缺乏行业标准
    我们客服中心许多的参考指标都来自于国外，并不适应我们的运营环境。最近一段时间，业内专家们也在呼吁要在客服中心建立相应的标准。但因为客服中心所处的行业不同、运行方式不同，所以各家客服中心的管理方式、运营指标等方面不会完全一样，如果要建立标准，并要求适合每一个客服中心也是很困难的事情。
    坦白地说，客服中心行业现在很多客户的心里仍旧是一个相对模糊的概念，往往各客服中心公司的销售人员天花乱坠的“忽悠”使得客户对客服中心的概念更加的背离化。最近一段时间，各地纷纷传出消息，要建立客服中心基地。这些对我们来说也是喜忧参半，喜的是，大家已经把服务看成是企业不可缺少的一部分，忧的是大家对客服中心的运行方式、管理方式、赢利方式等还没有看得太清楚，有些盲目跟风。
    目前，客服中心行业发展得还不成熟，虽然对客服中心的定位是“劳动密集型+技术密集型+知识密集型”，但是与其他相关行业相比，它还处于“食物链”的最底端，而且由于各方面还不完善，使得赢利空间有限，利润率相对较低，影响了行业健康、长久地发展。要跟上发达国家同行的步伐，客服中心平民化，普及化，高速而高效的融合化将是真正的发展之途。