一把看似结构简单的剃须刀，从第一步弹簧组装，到最后包装入箱，前后有57道工序。而剃须刀结构小巧，每个部件都很精细，就要求每道工序都得格外用心，比如对一个小小的摆杆进行抹油，用油量多一点或少一点都不行。除了这些严谨的工序，在上海奔腾电工有限公司客服主任刘满云看来，售后服务质量怎么样，也关系着“奔腾”品牌的形象。
“三不”原则全程管控
在致力于成为国内个人护理产品第一品牌的奔腾电工，有这样一句话：“品质是做出来的，而不是检出来的。”为此，从2010年起，公司的品管部从原来仅有检验职能，增加了品质改善等；从2011年起，公司又相继请来韩国和台湾的精益生产专家，开展精益生产活动。“我们在品质管理上坚持‘三不’原则。”刘满云告诉记者，就是“不接受不良品、不制造不良品、不流出不良品”，从原材料、生产到出货，全程管控品质。
值得一提的是，在原材料阶段，奔腾电工有一支专业的供应链管理队伍，联合研发和品管人员，对每一家供应商进行现场评审，确保原材料供应商的品质达到要求。在此基础上，公司每个月对供应商的品质、服务、交期等进行综合考核排名，并公示在供应商考核看板上。对连续考核不达标的供应商进行淘汰。对品质相对薄弱的供应商，则采取驻厂形式进行辅导。今年以来已经辅导了5家供应商，来料平均合格率从原来的91%提升到95%以上。
在生产阶段，车间进行自检，班组长每小时巡线一次，进行现场指导；品管部采取在线检验、巡检以及出货检验三种形式对品质进行管控。“我们对品质的管控一直非常严格。”刘满云说，比如负责外观检验的员工，除了使用比色卡和色差仪之外，还需要练就一双孙悟空般的火眼金睛，才能确保颜色偏浅偏深、小气痕、小颗粒的产品不会流出工厂。
用心聆听客户需求
今年6月，北京市民冯先生在网上商城购买了一款奔腾剃须刀，不料没过多久就在使用中出现问题，导致下巴刮了条口子。一气之下，冯先生找到了奔腾电工的客服中心。“客户来电的时候很激动。”客服人员说，当时的第一反应就是，先稳定客户的情绪，让他第一时间去医院检查。
当天，奔腾电工即安排区域工作人员前往冯先生家探望，并详细了解情况，不仅满足了客户的诉求，还妥善安排好后期的医疗费用。另一边，公司研发、生产、检验各部门的负责人立即召开讨论会，对出现问题的产品进行原因分析。结果显示，是由于“驱动子将弹簧抽弹出，造成刀头在旋转时卡死”。紧接着，公司重点对该型号产品进行抽样检查，同时定期对冯先生进行回访。
近年来，客户维权意识越来越强，商家竞争也更为激烈，但刘满云说：“这也是促使我们进一步提高产品质量和服务态度的动力。”面对客户投诉不回避、不推诿，奔腾电工甚至提出要“在投诉中完美”。有趣的是，随着客户投诉量的增加，忠诚客户也跟着越来越多。“用耳朵聆听客户的心声，用行动满足客户的要求，用速度对接客户的需求。”刘满云说，这是奔腾电工客服中心对客户的承诺。在具体工作中，每一起客户投诉，不论大小，都被要求在第一时间将处理结果、处理进展等，答复给客户，直至问题解决。
