中山中路上，“余天成堂”古色古香的牌楼特别抢眼。更夺人眼球的，则是在2011-2012年度中国药店排行榜上，这家旗舰店以1.03亿元的年销售额，跻身全国单店销售额第七，与北京的同仁堂等齐名。一家有着231年厚重历史的中华老字号药号，历久仍得以弥新，背后不仅是企业对“道地药材、修制务精”店训的百年传承，更是企业打造以质量为核、以诚信为本的竞争力。
药材：质量管理到每个角落
药品质量事关百姓的健康和生命，不仅让药品成为特殊商品，更让历代余天成人，把质量当成了“头号工程”。始建于1782年，余天成堂药号就提出了“道地药材，修制务精，货真价实，童叟无欺，名医坐堂，治病救人” 24字店训。的
两百多年店训传承，如今诚信与质量，已成为余天成医药公司的一道金字招牌，并不断加以完善。近年来，余天成相继建立了三级药品质量管理网络，从总公司到分公司，再到门店、车间，116名质量管理人员，渗透到生产、批发、零售的各个环节，专司质量管理与监督。
在这个三级网络的基础上，公司制定了药品批发和药品零售两套规章制度，其中涉及药品质量管理的制度就有100多个。以药品采购为例，余天成除了坚持选购首选品牌企业的品牌药外，对供货单位的质量关更是一道接着一道。相关证明文件、检验报告缺一不可；销售人员的授权委托书、上岗证等材料，都得加盖供货单位的原印章才行。而在公司自有的饮片生产厂，相应的生产规程就有近2000个，构筑起了一本余天成特有的“质量管理百科全书”。
不仅要选好药、造好药，还要存好药。近年来，余天成先后投入千万元，建成了一个6000平方米的药品仓库，对药品储存的温度、湿度进行控制。
行医：服务细化到每个细节
近年来，各种大小药房层出不穷，老药店的生存空间也越来越受到挤压。但在松江，老百姓提起余天成，首先想到的是中医坐堂门诊、缺药时药学咨询等特色服务项目，还有代煎中药、代煎膏滋药、免费量血压、送药上门和24小时卖药等，都成为老百姓选择余天成的理由。
前年起，余天成在全国率先尝试药品连锁经营标准化试点工作。两年多来，相应的服务质量规范已经更新到第六稿，涉及112个条目标准。翻开这1万多字的规范文件，从药品的分类摆放，到店员着装、待人接物，乃至投诉处理等等，把行医售药服务规范，细化到了每一个细节。
服务出效益，更是口碑。去年寒冬，一位顾客来到一家余天成门店要配7帖药。店员立马发现其中的红花只够6贴的量，还差10克。10克红花，一个难以察觉的分量，却在店员的眼里胜过千金。不蒙混、不短缺，店员据实以告，并留下客户的联系方式和地址，第三天就把配齐的第7帖药，亲自送到了顾客家里。
药店里每天迎来送往，小疏忽、小差错在所难免。但在余天成，这些“小事”，都是事关百年老店声誉的大事。为此，就有店员为了一笔18.2元的差错，冒着大雨沿街一路寻找顾客，送上道歉和多收的钱；也有店员为了老人遍寻不着的一剂药，一边留下电话，一边特地让批发部紧急采购……
